Club One viib Tallinki lojaalsusprogrammi senisest personaalsemale ja nutikamale tasemele

“Club One on olnud Tallinki klientide jaoks iseenesestmõistetav osa reisimisest, kuid programm toimis ligi kaks aastakümmet ilma suurte sisuliste muudatusteta,” räägib Tallinki kliendilojaalsuse juht Raimond Valler. Plaan uuenemiseks oli olemas juba 2019. aastal, ent pandeemia lükkas kogu projekti edasi. Suur pööre viidi lõpuks ellu 28. oktoobril, mil Tallink loobus leibkondade põhisest kontosüsteemist ja liikus üle individuaalsetele kontodele.

Valleri sõnul toimis perepõhine süsteem aastaid väga hästi, kuid aja jooksul kasvas see kontrollimatult suureks: uued eelised ja soodustused rakendusid automaatselt kõigile grupi liikmetele, ka neile, kes tegelikult ei reisinud. See takistas lojaalsematele klientidele sisuliselt väärtuslikumate hüvede pakkumist. Uus struktuur võimaldab premeerida neid, kes Tallinki teenuseid päriselt ja regulaarselt kasutavad.

Uuenduse lansseerimise hetkeks oli Club One’il ligi 3,5 miljonit liiget, mistõttu tuli süsteemi muutmine ette võtta erakordselt täpselt ja ettevaatlikult. Valler tunnustab siinkohal Tallinki IT-tiimi, kelle jaoks oli tegemist mahuka ja riskantse projektiga – programm on seotud pea kõikide Tallinki teenusvaldkondadega üle kogu kontserni.

Kõige keerukamaks osutus olemasolevate broneeringute üleviimine uude süsteemi. Seetõttu lükati lansseerimist mitu korda edasi, et vältida vigaseid broneeringuid ja tagada klientidele sujuv üleminek. Valler nimetab kogu protsessi “kompromisside kunstiks”, sest üks muudatus ühes süsteemiosas tekitas paratamatult lainetuse kõikides teistes. Selle tulemusel vaadati üle ka hulk ärireegleid, mis olid aastate jooksul ajale jalgu jäänud.

Uuenenud Club One toimib nüüd täielikult personaalsel tasemel ning klientidel on neli erinevat taset: Club, Silver, Gold ja täiesti uuena lisandunud Platinum. Taseme tõus sõltub kliendi 12-kuulisest individuaalsest kuluperioodist.

Platinum tase sündis Kuldtaseme klientide soovist saada rohkem eksklusiivseid eeliseid. See on mõeldud väga sagedastele reisijatele – inimestele, kes sõidavad Tallinna ja Helsingi vahet mitukümmend korda aastas ning kulutavad kokku kümneid tuhandeid eurosid. Just selliste reisijate jaoks on kõrgendatud priority-teenused ja täiendavad soodustused väga olulised.

Üheks uuenduse oluliseks osaks on reisiauhinnad, mis premeerivad kliente nende reiside arvu, mitte ainult kulutuste põhjal. Valler rõhutab, et see muudab programmi oluliselt kaasavamaks: nii üks kord aastas reisija kui ka kuni 40 korda sõitev püsiklient leiavad sellest kasu. Superfännidele, kes reisivad rohkem kui 40 korda aastas, pakutakse tänutäheks ka tasuta kruiisi.

Auhinnad võivad olla nii allahindlused kruiisidele ja Shuttle’i reisidele, e-poe soodustused kui ka täiendavad boonuspunktid. See loob täiesti uue motivatsioonisüsteemi, milles lojaalsust hinnatakse mitme erineva mõõtme kaudu.

Kuigi süsteem läks üle individuaalsetele kontodele, ei jäetud tähelepanuta ka perekondi. Loodi peregrupi funktsioon, kuhu saab koondada kuni kaheksa inimest, et punkte ühiselt koguda ja kasutada. Muuhulgas muutub mugavamaks reisi broneerimine, sest grupi liikmed saab lisada ühe klikiga. Uus „punkti slider“ annab klientidele suurema paindlikkuse: punkte saab kasutada täpselt selles ulatuses, mis parasjagu sobib, mitte fikseeritud summadena.

Tallinki kolm peamist turgu on Eesti, Soome ja Rootsi. Raimond Valler toob välja, et just soomlased on kõige täpsemad ja nõudlikumad kliendid – nende jaoks on oluline teada, mis muutub konkreetsemalt paremaks ja mis võib muutuda halvemaks. Turud on erinevate ootustega ning see seab lojaalsusprogrammile vajaduse pakkuda rohkem personaalset lähenemist.

Uuenduse põhieesmärk on suurendada reisisagedust ning kasvatada Club One’i rolli Tallinki äris, eesmärgiga, et võimalikult suur osa pardal olevatest klientidest kuuluks programmi.

Kliendiprogramm pole sugugi lõplikult valmis, vaid plaane jagub ka tulevikuks. Näiteks on kavas laiendada reisiauhindade kontseptsiooni partnerite pakkumistele, et klientidel oleks Club One’i liikmesusest veel rohkem kasu. Eesmärk on liikuda mikrosegmenteerimise suunas, kasutades selleks ka tehisintellekti abi. See lubaks teha täpseid ja õigeaegseid pakkumisi vastavalt iga kliendi vajadustele, et väärtustada maksimaalselt nende aega ja tähelepanu.